為了推進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)責(zé)任保險(xiǎn)工作，(略)年底，北京市民政局組織專家團(tuán)隊(duì)，歷時(shí)1年走訪各級(jí)各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)了解其風(fēng)險(xiǎn)狀況和保障需求，搜集了浙江省、蘇州市、上海市和武漢市等地開展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)責(zé)任保險(xiǎn)的經(jīng)驗(yàn)，并聘請(qǐng)保險(xiǎn)顧問制定實(shí)施方案，同時(shí)市民政局、市財(cái)政局研究制定了《關(guān)于推行養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任保險(xiǎn)的意見》（京民福發(fā)〔(略)〕(略)號(hào)）、《北京市民政局關(guān)于推行養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)事項(xiàng)的通知》（京民福發(fā)〔(略)〕(略)號(hào)）等文件，(略)年(略)月正式在北京市推行養(yǎng)老機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任保險(xiǎn)項(xiàng)目。 北京市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任保險(xiǎn)已在北京順利推行九年，項(xiàng)目運(yùn)行以來，保護(hù)了老年人的合法權(quán)益、減少了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)因服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)而造成的經(jīng)濟(jì)損失和住養(yǎng)糾紛，在強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范、培養(yǎng)保險(xiǎn)意識(shí)、提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量、參與社會(huì)治理等多方面取得了良好績(jī)效。 (略)年度投保機(jī)構(gòu)約為(略)個(gè)，其中：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)投保床位數(shù)約為5.(略)萬張；居家養(yǎng)老床位約為6.(略)萬張；家庭照護(hù)床位約為0.(略)萬張；雇員約為2.(略)萬人。本項(xiàng)目預(yù)計(jì)總保費(fèi)為(略)萬元，其中財(cái)政預(yù)算保費(fèi)補(bǔ)貼(略)萬元。擬通過公開招標(biāo)的方式擇優(yōu)選擇1家中標(biāo)供應(yīng)商承擔(dān)該項(xiàng)目，保險(xiǎn)期限為1年。具體數(shù)據(jù)以實(shí)際投保為準(zhǔn)。

A部分 技術(shù)指標(biāo)要求

一、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任保險(xiǎn)保障項(xiàng)目?jī)?nèi)容

備注：(略)

二、保險(xiǎn)金額/賠償限額

1．每個(gè)機(jī)構(gòu)累計(jì)責(zé)任限額：(略)

三、保險(xiǎn)條款及特別約定

（一）主條款

養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任保險(xiǎn)條款

總則 第一條本保險(xiǎn)合同由保險(xiǎn)條款、投保單、保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)憑證以及批單組成。凡涉及本保險(xiǎn)合同的約定，均應(yīng)采用書面形式。 第二條凡經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門批準(zhǔn)設(shè)立的，取得合法資格的養(yǎng)老服務(wù)等各類收養(yǎng)性機(jī)構(gòu)，均可作為本保險(xiǎn)合同的被保險(xiǎn)人。 保險(xiǎn)責(zé)任 第三條在保險(xiǎn)期間或保險(xiǎn)單載明的追溯期內(nèi)，被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)單載明的區(qū)域范圍內(nèi)從事養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)時(shí)，因過失導(dǎo)致意外事故，造成服務(wù)對(duì)象遭受人身?yè)p害，由受害人或其代理人在保險(xiǎn)期間內(nèi)首次向被保險(xiǎn)人提出損害賠償請(qǐng)求，依照中華人民共和國(guó)法律（不包括港、澳、臺(tái)地區(qū)法律）應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，保險(xiǎn)人按照本保險(xiǎn)合同的約定負(fù)責(zé)賠償。 第四條在保險(xiǎn)期間或保險(xiǎn)單載明的追溯期內(nèi)，在保險(xiǎn)單載明的區(qū)域范圍內(nèi),發(fā)生下列情形導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象遭受人身?yè)p害，由受害人或其代理人在保險(xiǎn)期間內(nèi)首次向被保險(xiǎn)人提出損害賠償請(qǐng)求，盡管被保險(xiǎn)人已經(jīng)履行了相應(yīng)義務(wù)，行為并無不當(dāng)，但法院或仲裁機(jī)構(gòu)仍判決或裁決被保險(xiǎn)人需對(duì)受傷害服務(wù)對(duì)象給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償時(shí)，保險(xiǎn)人按照本保險(xiǎn)合同約定也負(fù)責(zé)賠償：(略)

雇主責(zé)任保險(xiǎn)條款

總則 第一條本保險(xiǎn)合同由保險(xiǎn)條款、投保單、保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)憑證以及批單組成。凡涉及本保險(xiǎn)合同的約定，均應(yīng)采用書面形式。 第二條凡依法設(shè)立的企事業(yè)單位、國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體及其他組織，有雇工的個(gè)體工商戶，均可作為本保險(xiǎn)合同的被保險(xiǎn)人。 保險(xiǎn)責(zé)任 第三條在保險(xiǎn)期間內(nèi)，被保險(xiǎn)人的雇員因從事保險(xiǎn)單載明的業(yè)務(wù)工作而遭受意外，包括但不限于下列情形，導(dǎo)致負(fù)傷、殘疾或死亡，依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，保險(xiǎn)人按照本保險(xiǎn)合同約定負(fù)責(zé)賠償：(略)

附錄1：(略)

注：(略)

（二）附加條款

1．預(yù)付賠款條款 發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故，經(jīng)被保險(xiǎn)人書面申請(qǐng)并提供理賠所需的有關(guān)證明和資料，保險(xiǎn)人按照保險(xiǎn)合同的約定，可以預(yù)付已確定賠償金額的(略)%，上述預(yù)付賠款將在最終理算的賠償金額中扣除。 2．錯(cuò)誤和遺漏條款 經(jīng)保險(xiǎn)人同意，投保人、被保險(xiǎn)人非因故意而錯(cuò)誤、遺漏向保險(xiǎn)人申報(bào)保險(xiǎn)標(biāo)的危險(xiǎn)程度增加或其他保險(xiǎn)標(biāo)的變更事項(xiàng)，被保險(xiǎn)人在本保險(xiǎn)合同項(xiàng)下的權(quán)益不受影響。但投保人、被保險(xiǎn)人一旦發(fā)現(xiàn)其錯(cuò)誤、遺漏應(yīng)立即向保險(xiǎn)人申報(bào)上述事項(xiàng)，保險(xiǎn)標(biāo)的的危險(xiǎn)程度顯著增加的，投保人應(yīng)補(bǔ)交相應(yīng)保險(xiǎn)費(fèi)，否則保險(xiǎn)人不承擔(dān)與錯(cuò)誤、遺漏相關(guān)損失的賠償責(zé)任。 3．不受控制條款 本保險(xiǎn)單項(xiàng)下的賠償責(zé)任不因投保人或被保險(xiǎn)人無法控制或非由于其過失而導(dǎo)致違反本保險(xiǎn)保證條款，此保單的保障不受影響。 4．放棄代位追償權(quán)條款 發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故，保險(xiǎn)人同意放棄對(duì)下列各方可能的代位追償權(quán)利：(略)

(略)． 運(yùn)動(dòng)或娛樂活動(dòng)條款 茲經(jīng)雙方同意，鑒于投保人已支付了附加保險(xiǎn)費(fèi)，本保險(xiǎn)擴(kuò)展承保被保險(xiǎn)員工參加由被保險(xiǎn)人組織的福利性活動(dòng)及體育運(yùn)動(dòng)期間發(fā)生意外事故導(dǎo)致人身傷亡時(shí)依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

（三）特別約定

1．人身意外傷害責(zé)任擴(kuò)展特別約定 （1）在保險(xiǎn)期限內(nèi)，因在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任范圍內(nèi)，發(fā)生意外事故遭受人身傷害或身故的，由受害人或其代理人在保險(xiǎn)期間內(nèi)首次向被保險(xiǎn)人提出損害賠償請(qǐng)求，依照中華人民共和國(guó)法律應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，保險(xiǎn)人按照本保險(xiǎn)合同的約定負(fù)責(zé)賠償。 （2）在保險(xiǎn)期限內(nèi)，因在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任范圍內(nèi)，發(fā)生意外事故遭受人身傷害事故導(dǎo)致產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)用的，保險(xiǎn)人向被保險(xiǎn)人賠償該服務(wù)對(duì)象的醫(yī)療費(fèi)用及人身意外傷害住院津貼。 （3）本保險(xiǎn)項(xiàng)目所述養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)對(duì)象的傷害依照《人體損傷致殘程度分級(jí)》為鑒定標(biāo)準(zhǔn)，傷殘程度分為一至十級(jí)，保險(xiǎn)金給付比例分為 (略)%至(略)%每增加一級(jí)給付比例遞減(略)%。第三方機(jī)構(gòu)出具的鑒定報(bào)告中若涉及賠付比例，仍以本協(xié)議中的傷亡賠償比例表為計(jì)算賠款的基礎(chǔ)。 （4）保險(xiǎn)期限內(nèi)，因在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任范圍內(nèi)，發(fā)生意外事故遭受人身傷害事故導(dǎo)致身體骨折的，保險(xiǎn)人按本骨折類別與骨折程度對(duì)應(yīng)的給付比例向被保險(xiǎn)人支付骨折保險(xiǎn)金，比例表見附件3《骨折類別及骨折程度表（對(duì)應(yīng)補(bǔ)償金額）》。 （5）因殘疾需要配備康復(fù)輔助器具情況的費(fèi)用按照國(guó)家普及型器具的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，沒有國(guó)產(chǎn)普及型器具確實(shí)需要使用進(jìn)口器具的，按照《最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問題的解釋》中：(略)

（四）附件

附件一：(略)

注：(略)

附件二：(略)

最高人民法院 最高人民檢察院 公安部 國(guó)家安全部 司法部　于(略)年4月(略)日頒布《人體損傷致殘程度分級(jí)》

《人體損傷致殘程度分級(jí)》 二零一六年四月十八日 1　范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了人體損傷致殘程度分級(jí)的原則、方法、內(nèi)容和等級(jí)劃分。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于人身?yè)p害致殘程度等級(jí)鑒定。 2　規(guī)范性引用文件 下列文件對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、國(guó)家安全部、司法部發(fā)布 人體損傷程度鑒定標(biāo)準(zhǔn) GB/T (略)-(略) 勞動(dòng)能力鑒定 職工工傷與職業(yè)病致殘等級(jí) GB/T (略) 人身?yè)p害護(hù)理依賴程度評(píng)定 3　術(shù)語(yǔ)和定義 3.1　損傷 各種因素造成的人體組織器官結(jié)構(gòu)破壞和/或功能障礙。 3.2　殘疾 人體組織器官結(jié)構(gòu)破壞或者功能障礙，以及個(gè)體在現(xiàn)代臨床醫(yī)療條件下難以恢復(fù)的生活、工作、社會(huì)活動(dòng)能力不同程度的降低或者喪失。 4　總則 4.1　鑒定原則 應(yīng)以損傷治療后果或者結(jié)局為依據(jù)，客觀評(píng)價(jià)組織器官缺失和/或功能障礙程度，科學(xué)分析損傷與殘疾之間的因果關(guān)系，實(shí)事求是地進(jìn)行鑒定。 受傷人員符合兩處以上致殘程度等級(jí)者，鑒定意見中應(yīng)該分別寫明各處的致殘程度等級(jí)。 4.2　鑒定時(shí)機(jī) 應(yīng)在原發(fā)性損傷及其與之確有關(guān)聯(lián)的并發(fā)癥治療終結(jié)或者臨床治療效果穩(wěn)定后進(jìn)行鑒定。 4.3　傷病關(guān)系處理 當(dāng)損傷與原有傷、病共存時(shí)，應(yīng)分析損傷與殘疾后果之間的因果關(guān)系。根據(jù)損傷在殘疾后果中的作用力大小確定因果關(guān)系的不同形式，可依次分別表述為：(略)₂O； bs)輕度 稀便不能控制，肛門括約肌收縮力較弱，肛門括約肌收縮反射較弱，肛門注水法測(cè)定直腸內(nèi)壓(略)～(略)cmH₂O。 注：(略)

B.(略)　頦頸粘連分度 a)輕度 單純的頸部瘢痕或者頸胸瘢痕。瘢痕位于頜頸角平面以下的頸胸部，頸部活動(dòng)基本不受限制，飲食、吞咽等均無影響； cp)中度 頦頸瘢痕粘連或者頦頸胸瘢痕粘連。頸部后仰及旋轉(zhuǎn)受到限制，飲食、吞咽有所影響，不流涎，下唇前庭溝并不消失，能閉口； cq)重度 唇頦頸瘢痕粘連。自下唇至頸前均為攣縮瘢痕，下唇、頦部和頸前區(qū)均粘連在一起，頸部處于強(qiáng)迫低頭姿勢(shì)。 B.(略)　甲狀腺功能低下分度 a)重度 臨床癥狀嚴(yán)重，Ｔ3、Ｔ4或者FT3、FT4低于正常值，TSH＞(略)μU/L； cr)中度 臨床癥狀較重，Ｔ3、Ｔ4或者FT3、FT4正常，TSH＞(略)μU/L； cs)輕度 臨床癥狀較輕，Ｔ3、Ｔ4或者FT3、FT4正常，TSH輕度增高但＜(略)μU/L。 B.(略)　甲狀旁腺功能低下分度 a)重度 空腹血鈣質(zhì)量濃度＜6mg/dL； ct)中度 空腹血鈣質(zhì)量濃度6～7mg/dL； cu)輕度 空腹血鈣質(zhì)量濃度7.1～8mg/dL。 注：(略)

注：(略)²）達(dá)3個(gè)月，有或無腎臟損傷證據(jù)。 慢性腎臟�。–KD）腎功能損害分期見表B-3。 表B-3 腎功能損害分期

B.(略)　腎上腺皮質(zhì)功能減退分度 B.(略).1　功能明顯減退 a)乏力，消瘦，皮膚、黏膜色素沉著，白癜，血壓降低，食欲不振； da)(略)h尿中(略)-羥類固醇＜4mg，(略)-酮類固醇＜(略)mg； db)血漿皮質(zhì)醇含量：(略)⁹/L；中性粒細(xì)胞絕對(duì)值(ANC)＜1.5×(略)⁹/L。 b) 骨髓穿刺 多部位（不同平面）骨髓增生減低或重度減低；小粒空虛，非造血細(xì)胞（淋巴細(xì)胞、網(wǎng)狀細(xì)胞、漿細(xì)胞、肥大細(xì)胞等）比例增高；巨核細(xì)胞明顯減少或缺如；紅系、粒系細(xì)胞均明顯減少。 c) 骨髓活檢（髂骨） 全切片增生減低，造血組織減少，脂肪組織和（或）非造血細(xì)胞增多，網(wǎng)硬蛋白不增加，無異常細(xì)胞。 d) 除外檢查 必須除外先天性和其他獲得性、繼發(fā)性骨髓衰竭性疾病。 B.(略).2　重型再生障礙性貧血 a)骨髓細(xì)胞增生程度＜(略)%正常值；若≥(略)%但＜(略)%，則殘存造血細(xì)胞應(yīng)＜(略)%。 b)血常規(guī)需具備下列三項(xiàng)中的兩項(xiàng)：(略)⁹/L；校正的網(wǎng)織紅細(xì)胞＜1%或絕對(duì)值＜(略)×(略)⁹/L；BPC＜(略)×(略)⁹/L。 注：(略)⁹/L為極重型再生障礙性貧血。 B.(略).3　非重型再生障礙性貧血 未達(dá)到重型標(biāo)準(zhǔn)的再生障礙性貧血。 附　錄　C （資料性附錄） 常用鑒定技術(shù)和方法 C.1視力障礙檢查 本標(biāo)準(zhǔn)所指的視力均指“矯正視力”。視力記錄可采用小數(shù)記錄或者5分記錄兩種方式。正常視力是指遠(yuǎn)距視力經(jīng)矯正（包括接觸鏡、針孔鏡等）達(dá)到0.8以上。 中心視力好而視野縮小，以注視點(diǎn)為中心，如視野半徑小于(略)度而大于5度者相當(dāng)于盲目3級(jí)，半徑小于5度者相當(dāng)于盲目4級(jí)。 周邊視野檢查要求：(略)

視野有效值換算見表C-1。 表C-1視野有效值與視野半徑的換算

C.3聽力評(píng)估方法 聽力障礙檢查應(yīng)符合《聽力障礙的法醫(yī)學(xué)評(píng)定》（GA/T (略)）。聽力損失計(jì)算應(yīng)按照世界衛(wèi)生組織推薦的聽力減退分級(jí)的頻率范圍，取0.5、1、2、4kHz四個(gè)頻率氣導(dǎo)聽閾級(jí)的平均值。如所得均值不是整數(shù)，則小數(shù)點(diǎn)后之尾數(shù)采用4舍5入法修為整數(shù)。 純音聽閾級(jí)測(cè)試時(shí)，如某一頻率純音氣導(dǎo)最大聲輸出仍無反應(yīng)時(shí)，以最大聲輸出值作為該頻率聽閾級(jí)。 聽覺誘發(fā)電位測(cè)試時(shí)，若最大輸出聲強(qiáng)仍引不出反應(yīng)波形的，以最大輸出聲強(qiáng)為反應(yīng)閾值。在聽閾評(píng)估時(shí)，聽力學(xué)單位一律使用聽力級(jí)（dB HL）。一般情況下，受試者聽覺誘發(fā)電位反應(yīng)閾要比其行為聽閾高 (略)～(略) dB（該差值又稱“校正值”），即受試者的行為聽閾等于其聽覺誘發(fā)電位反應(yīng)閾減去“校正值”。實(shí)施聽覺誘發(fā)電位檢測(cè)的機(jī)構(gòu)應(yīng)建立本實(shí)驗(yàn)室的“校正值”，若尚未建立，建議取參考平均值（(略) dB）作為“校正值”。 純音氣導(dǎo)聽閾級(jí)應(yīng)考慮年齡因素，按照《聲學(xué) 聽閾與年齡關(guān)系的統(tǒng)計(jì)分布》(GB/T (略))聽閾級(jí)偏差的中值((略)％)進(jìn)行修正（見表C-2）。 表C-2 耳科正常人隨年齡增長(zhǎng)超過的聽閾偏差中值(GB/T (略))

C.4前庭功能檢查 本標(biāo)準(zhǔn)所指的前庭功能喪失及減退，是指外力作用于顱腦或者耳部，造成前庭系統(tǒng)的損傷，傷后出現(xiàn)前庭平衡功能障礙的臨床表現(xiàn)，自發(fā)性前庭體征檢查法和誘發(fā)性前庭功能檢查法等有陽(yáng)性發(fā)現(xiàn)（如眼震電圖/眼震視圖，靜、動(dòng)態(tài)平衡儀，前庭誘發(fā)電位等檢查）。應(yīng)結(jié)合聽力檢查與神經(jīng)系統(tǒng)檢查，以及影像學(xué)檢查綜合判定前庭功能障礙程度。 C.5陰莖勃起功能評(píng)定 陰莖勃起功能應(yīng)符合GA/T (略)《男性性功能障礙法醫(yī)學(xué)鑒定》的要求。 C.6體表面積計(jì)算 九分估算法：(略)

手掌法：(略)²）=0.(略)×身長(zhǎng)（cm）+0.(略)×體重（kg）-0.(略)。 注：(略)

C.7.2肘關(guān)節(jié)功能喪失程度評(píng)定（見表C-5） 表C-5 肘關(guān)節(jié)功能喪失程度（%）

注：(略)

C.7.4髖關(guān)節(jié)功能喪失程度評(píng)定（見表C-7） 表C-7 髖關(guān)節(jié)功能喪失程度（%）

注：(略)

注：(略)

C.8 手、足功能喪失程度評(píng)定 C.8.1 手、足缺失評(píng)分（見圖C-1和圖C-2）

注1：(略)

附件三：(略)

單位：(略)

注1：(略)

一、建立保險(xiǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

保險(xiǎn)公司應(yīng)成立由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組建的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組和專項(xiàng)服務(wù)小組（包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)小組），并設(shè)立本保險(xiǎn)項(xiàng)目客戶服務(wù)專線，提供(略)小時(shí)受理報(bào)案服務(wù)及保險(xiǎn)理賠咨詢服務(wù)。

(一)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各項(xiàng)內(nèi)容包括保險(xiǎn)承保、理賠與服務(wù)的組織實(shí)施、監(jiān)督與總體管理。協(xié)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)資源，組織提供客戶增值服務(wù)。承保公司應(yīng)提供領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的名單及其履歷、所負(fù)職責(zé)及聯(lián)系方式。

注：(略)

(二)專項(xiàng)服務(wù)小組

承保公司根據(jù)自身情況，盡可能在北京市(略)個(gè)區(qū)縣分別設(shè)立項(xiàng)目專項(xiàng)服務(wù)小組，達(dá)到第一時(shí)間響應(yīng)采購(gòu)人或被保險(xiǎn)人提出的服務(wù)需求。

注：(略)

(三)人員變動(dòng)及時(shí)通知

1．如果保險(xiǎn)公司服務(wù)小組成員由于工作原因調(diào)動(dòng)離崗，保險(xiǎn)公司應(yīng)提前(略)個(gè)工作日書面通知采購(gòu)人；同時(shí)，告知接替人員的工作經(jīng)驗(yàn)、簡(jiǎn)歷和聯(lián)系方式；接替人員應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)熟悉情況，進(jìn)入工作狀態(tài)。 2.如果投保人對(duì)保險(xiǎn)公司上述服務(wù)人員的服務(wù)不滿意的，保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)予以更換。

二、理賠程序與服務(wù)要求

(一)理賠報(bào)案

發(fā)生保險(xiǎn)事故后，保險(xiǎn)人在接到被保險(xiǎn)人或采購(gòu)人的報(bào)案后，需在1小時(shí)內(nèi)提出處理意見，并回復(fù)是否前往現(xiàn)場(chǎng)查勘。如果保險(xiǎn)人未按上述規(guī)定進(jìn)行回復(fù)，則表示不去現(xiàn)場(chǎng)查勘并同意被保險(xiǎn)人提供的索賠材料為理賠依據(jù)。

(二)定責(zé)定損

1.保險(xiǎn)人在接到被保險(xiǎn)人提交的索賠資料后，應(yīng)立即審查核實(shí)，若認(rèn)為有關(guān)證明和材料不完整，需一次性以書面方式通知被保險(xiǎn)人或采購(gòu)人應(yīng)補(bǔ)充提供的有關(guān)證明或資料。若在接到索賠資料后3個(gè)工作日內(nèi)未提出有關(guān)審核意見，則視為保險(xiǎn)人已認(rèn)可索賠資料的完整性，因索賠資料不全而影響賠案處理的質(zhì)量與速度，將由保險(xiǎn)人承擔(dān)責(zé)任。 2.保險(xiǎn)人在收到完整的索賠資料后，應(yīng)盡快核定保險(xiǎn)責(zé)任、損失項(xiàng)目和賠償金額及理賠結(jié)案； 2.1對(duì)于在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)，索賠金額在(略)元（含(略)元）以下且索賠資料齊全的賠案，保險(xiǎn)人直接賠付，無需現(xiàn)場(chǎng)查勘； 2.2對(duì)于在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)，索賠金額在(略)元以上的賠案，保險(xiǎn)人需要現(xiàn)場(chǎng)查勘的，被保險(xiǎn)人應(yīng)積極配合保險(xiǎn)公司了解案情，提供資料； 3.無需現(xiàn)場(chǎng)查勘的，被保險(xiǎn)人收集與賠案有關(guān)的各種資料和證明材料，由保險(xiǎn)人定責(zé)定損。 4.理賠清單 4.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)責(zé)任保險(xiǎn)理賠所需清單

注：(略)

注：(略)

(三)理賠快速通道

保險(xiǎn)人為機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任險(xiǎn)項(xiàng)目開辟理賠快速通道，由專門的理賠服務(wù)人員全程協(xié)助辦理各項(xiàng)理賠手續(xù)。出險(xiǎn)后，被保險(xiǎn)人向理賠服務(wù)專員提出理賠要求，理賠服務(wù)專員即全程協(xié)助辦理報(bào)案、查勘、救援、定損、索賠材料遞交、賠款計(jì)算等全部后續(xù)服務(wù)。

(四)賠付時(shí)效

保險(xiǎn)人收到索賠資料后，對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍、索賠資料齊全、損失金額確認(rèn)的：(略)

(五)預(yù)付賠款制度

發(fā)生重大事故時(shí)，確定屬于保險(xiǎn)責(zé)任，在索賠資料齊全的情況下，依據(jù)被保險(xiǎn)人的要求，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在(略)個(gè)工作日內(nèi)預(yù)付該賠償金額的(略)%；如雙方就賠償金額無法達(dá)成一致的情況下，經(jīng)北京市爭(zhēng)議裁定小組初步裁定建議后，保險(xiǎn)公司當(dāng)在(略)個(gè)工作日內(nèi)預(yù)付該賠償金額的(略)%；如保險(xiǎn)公司不服從裁定小組意見，采購(gòu)人隨時(shí)有權(quán)沒收部分繳納履約保證金，沒收至零為止。

(六)賠款支付

1．在確定賠款金額后，由保險(xiǎn)人直接向被保險(xiǎn)人支付賠款。 2． 如保險(xiǎn)人未按約定時(shí)間支付賠款，則應(yīng)按照實(shí)際拖延天數(shù)向被保險(xiǎn)人支付違約金，違約金=應(yīng)付賠款金額×0.5%×實(shí)際違約天數(shù)。違約金直接從履約保證金中扣除。

(七)理賠爭(zhēng)議解決方式

1.若對(duì)保單和協(xié)議措辭有理解不一致的地方，以采購(gòu)人的解釋為準(zhǔn)。 2.當(dāng)保險(xiǎn)索賠發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，通過被保險(xiǎn)人及乙方先協(xié)商解決；如協(xié)商無法解決的，乙方與被保險(xiǎn)人填寫《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任保險(xiǎn)責(zé)任爭(zhēng)議裁定確認(rèn)書》提交爭(zhēng)議裁定小組，由爭(zhēng)議裁定小組進(jìn)行裁定。一經(jīng)裁定，保險(xiǎn)公司應(yīng)完全認(rèn)可爭(zhēng)議裁定小組的裁定結(jié)果。 3．政策性養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任保險(xiǎn)爭(zhēng)議裁定小組特別釋義 【政策性養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任保險(xiǎn)爭(zhēng)議裁定小組】是指：(略)

(八)履約保證金

1．中標(biāo)人應(yīng)在保險(xiǎn)合同簽署前5個(gè)工作日內(nèi)按合同總金額的5%向采購(gòu)人支付履約保證金。進(jìn)入服務(wù)期后，履約保證金轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量保證金，服務(wù)期限結(jié)束后，根據(jù)民政局做出的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，酌情無息退還保險(xiǎn)人。 2．采購(gòu)人組織有關(guān)人員定期或不定期對(duì)簽訂合同的中標(biāo)人的承保服務(wù)和理賠服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和檢查。 3．保險(xiǎn)合同履行期間，如中標(biāo)人違反本合同項(xiàng)下任何義務(wù)與責(zé)任，采購(gòu)人均有權(quán)隨時(shí)沒收部分或全部履約保證金，并可同時(shí)追究其相應(yīng)的違約及損害賠償責(zé)任。 4．保險(xiǎn)期限屆滿后3個(gè)月內(nèi)，如中標(biāo)人未出現(xiàn)任何違約行為的，采購(gòu)人全額退還履約保證金。

(九)重大或群傷案件處理

一旦出現(xiàn)重大或群傷案件，會(huì)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)本身的信譽(yù)，乃至國(guó)家和政府的形象產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。鑒于此，在發(fā)生重大案件時(shí)，承保公司應(yīng)在(略)小時(shí)內(nèi)組織包括律師團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的聯(lián)席會(huì)議，促進(jìn)有關(guān)各方的溝通與協(xié)作，并積極聽取民政局對(duì)事故處理的意見和建議，及時(shí)介入案件善后工作，使案件得到迅速的控制和有效的處理，保護(hù)老人利益，減小社會(huì)不良影響，維護(hù)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)。

(十)追溯期

追溯期是指自保險(xiǎn)期間開始向前追溯約定的時(shí)間期間。在該期間內(nèi)，被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)單中列明的區(qū)域范圍內(nèi)依法從事養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)時(shí)，發(fā)生約定的事故，由受害人或其代理人在保險(xiǎn)期間內(nèi)向被保險(xiǎn)人提出賠償請(qǐng)求，依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，保險(xiǎn)人按照本保險(xiǎn)合同約定負(fù)責(zé)賠償。 投保人連續(xù)投保，追溯期可以連續(xù)計(jì)算，但最長(zhǎng)不得超過三年。 追溯期的起始日不應(yīng)超過首張保險(xiǎn)單的保險(xiǎn)期間起始日。

三、日常服務(wù)

(一)建立聯(lián)席會(huì)議制度

為保證合同相關(guān)條款的順利執(zhí)行，保險(xiǎn)人應(yīng)根據(jù)采購(gòu)人和被保險(xiǎn)人的要求，參加北京市民政局組織召開的保險(xiǎn)聯(lián)席會(huì)議，通報(bào)保險(xiǎn)理賠與服務(wù)情況，并就有關(guān)問題進(jìn)行溝通與協(xié)商，保持良好的合作關(guān)系。

(二)定期提供理賠統(tǒng)計(jì)報(bào)表

保險(xiǎn)公司專項(xiàng)服務(wù)小組于每半年和每一年度結(jié)束后向北京市民政局提供理賠統(tǒng)計(jì)報(bào)表，報(bào)表應(yīng)包括保險(xiǎn)事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事故發(fā)生原因、賠款等與賠案處理有關(guān)的信息。

(三)編寫保險(xiǎn)索賠案例分析

保險(xiǎn)公司項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組將每個(gè)保險(xiǎn)年度有典型性的索賠案例進(jìn)行整理匯總，協(xié)助采購(gòu)人形成索賠案例分析，提交北京市民政局。

四、建立投訴制度

(一)投訴處理

如保險(xiǎn)公司未有效履行本協(xié)議中的各項(xiàng)規(guī)定而受到被保險(xiǎn)人投訴，采購(gòu)人促辦無效的，由被保險(xiǎn)人、民政部門等共同確認(rèn)后采取如下處理辦法：(略)

(二)有效投訴定義

1. 超過服務(wù)時(shí)效投訴：(略)

(三)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組或?qū)ｍ?xiàng)服務(wù)小組應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理熱線電話。

五、作為承保公司的服務(wù)質(zhì)量要求（需聯(lián)合體其他成員配合完成的，其他成員應(yīng)予以配合——如有聯(lián)合體投標(biāo)情況下適用）

為保證本項(xiàng)目的順利實(shí)施，切實(shí)保障北京市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量，根據(jù)采購(gòu)人對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)要求，承保公司應(yīng)切實(shí)履行以下服務(wù)質(zhì)量條款：

（一）設(shè)立服務(wù)專線

1．承保公司設(shè)立“北京市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任險(xiǎn)通報(bào)項(xiàng)目服務(wù)專線”，提供(略)小時(shí)受理報(bào)案服務(wù)及保險(xiǎn)理賠咨詢服務(wù)。 2．承保公司設(shè)立“北京市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任險(xiǎn)通報(bào)項(xiàng)目服務(wù)專人專線”，提供全天候受理報(bào)案服務(wù)及保險(xiǎn)理賠咨詢服務(wù)。

（二）建立保險(xiǎn)聯(lián)席會(huì)議制度

承保公司應(yīng)根據(jù)采購(gòu)人的要求，參加采購(gòu)人組織召開的聯(lián)席會(huì)議，根據(jù)會(huì)議內(nèi)容應(yīng)組織相關(guān)部門人員參加，定期向采購(gòu)人通報(bào)保險(xiǎn)理賠與服務(wù)情況，并針對(duì)重大賠案、久拖未決案件、爭(zhēng)議案件等進(jìn)行溝通協(xié)商處理，加快案件處理，做出實(shí)質(zhì)性推動(dòng)。三方聯(lián)席會(huì)議形成的會(huì)議紀(jì)要作為保險(xiǎn)協(xié)議的有效組成部分。

（三）建立上門服務(wù)制度

采購(gòu)人在協(xié)議執(zhí)行過程中就某些具體問題存在疑義，通過書面、傳真等形式遞交到保險(xiǎn)人，遇到具體問題時(shí)，需要保險(xiǎn)公司人員上門給予當(dāng)面解釋或說明保險(xiǎn)人承諾在第一時(shí)間（1天內(nèi)）上門給予當(dāng)面解釋和說明。聯(lián)合體牽頭單位項(xiàng)目服務(wù)小組成員為甲方指定的單位提供主動(dòng)上門辦理投保手續(xù)服務(wù)，保證被保險(xiǎn)人獲得優(yōu)先服務(wù)的權(quán)利。

（四）制訂服務(wù)流程，建立服務(wù)機(jī)制

承保公司應(yīng)制訂合理完善的工作流程，明確出單、收費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用結(jié)算等工作內(nèi)容與完成時(shí)效；約定與被保險(xiǎn)人（或投保人）的單證繕制、費(fèi)用收取等工作的具體內(nèi)容。同時(shí)，就工作流程與實(shí)際工作環(huán)節(jié)中存在差異的問題隨時(shí)或定期進(jìn)行修訂，保證工作流程的進(jìn)一步優(yōu)化與完善。

（五）定期提供理賠統(tǒng)計(jì)報(bào)表

承保公司專項(xiàng)服務(wù)小組每半年和每一年度結(jié)束后向采購(gòu)人提供理賠統(tǒng)計(jì)報(bào)表，報(bào)表包括但不限于保險(xiǎn)事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事故發(fā)生原因、賠款等與賠案處理有關(guān)的信息。并將理賠統(tǒng)計(jì)報(bào)表裝訂成冊(cè)，分析每個(gè)案件的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并提出降低風(fēng)險(xiǎn)、減少損失的舉措。且在項(xiàng)目需要的情況下，配合開展對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)檢查工作。

（六）定期梳理未結(jié)案件

由于人傷案件涉及醫(yī)院等各部門，資料收集周期較長(zhǎng)，因此很多案件雖然案情簡(jiǎn)單，但往往因?yàn)樗髻r材料不齊而影響了賠款的及時(shí)支付，對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任保險(xiǎn)案件，為避免被保險(xiǎn)人出現(xiàn)遺忘的情況，承保公司在每一個(gè)季度定期清理未結(jié)案件，及時(shí)提醒被保險(xiǎn)人補(bǔ)充資料，保護(hù)傷者及被保險(xiǎn)人利益。

（七）保單內(nèi)容咨詢服務(wù)

由于養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任險(xiǎn)是通過實(shí)際調(diào)研開發(fā)出來的適應(yīng)市場(chǎng)需求的險(xiǎn)種，保險(xiǎn)條款與特別約定的專業(yè)性較強(qiáng)，承保公司應(yīng)隨時(shí)接受來自采購(gòu)人及養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)保單內(nèi)容的咨詢，并耐心解答相關(guān)疑問。

（八）風(fēng)險(xiǎn)管理與培訓(xùn)服務(wù)

1．保險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn) 承保人積極參與采購(gòu)人組織的相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)，負(fù)責(zé)為相關(guān)崗位人員提供保險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：(略)

（九）風(fēng)險(xiǎn)提示與承保完善服務(wù)

在保險(xiǎn)服務(wù)期限內(nèi)，承保公司根據(jù)以往承保經(jīng)驗(yàn)，定期向被保險(xiǎn)人提供防災(zāi)防損資料，提醒被保險(xiǎn)人注意防范的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并在雨季等自然災(zāi)害頻發(fā)期來臨前根據(jù)被保險(xiǎn)人的需求走訪隱患地區(qū)，檢查防洪等安全設(shè)施，提出整改意見，并提出具體的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移意見及防災(zāi)防損措施等建設(shè)性意見，使各種潛在風(fēng)險(xiǎn)能得到有效化解，同時(shí)通過承保后出現(xiàn)的具體案件，對(duì)附加條款及特別約定進(jìn)行改善，促使養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任保險(xiǎn)保障得到不斷延伸和完善。

（十）愛心交流及捐贈(zèng)服務(wù)

承保公司定期組織敬老、愛老等獻(xiàn)愛心服務(wù)，內(nèi)容包括不限于向孤寡老人提供中醫(yī)體檢服務(wù)、在重大節(jié)日組織員工去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)向老人們贈(zèng)送慰問品等活動(dòng)。

（十一）參與組織公益演出活動(dòng)

承保公司定期聯(lián)系老年人藝術(shù)團(tuán)、評(píng)劇團(tuán)等團(tuán)體，前往養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行公益演出，給老人的入住生活送去歡笑。 第2包項(xiàng)目基本情況：(略)

B部分 服務(wù)指標(biāo)要求 以下事項(xiàng)及約定適用于養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任險(xiǎn)及老年人意外傷害險(xiǎn)政府補(bǔ)貼項(xiàng)目（第二包）。

保險(xiǎn)公司應(yīng)成立由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組建的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組和專項(xiàng)服務(wù)小組（包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)小組），并設(shè)立本保險(xiǎn)項(xiàng)目客戶服務(wù)專線，提供(略)小時(shí)受理報(bào)案服務(wù)及保險(xiǎn)理賠咨詢服務(wù)。

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各項(xiàng)內(nèi)容包括保險(xiǎn)承保、理賠與服務(wù)的組織實(shí)施、監(jiān)督與總體管理。協(xié)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)資源，組織提供客戶增值服務(wù)。承保公司應(yīng)提供領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的名單及其履歷、所負(fù)職責(zé)及聯(lián)系方式。

注：(略)

承保公司根據(jù)自身情況，盡可能在北京市各個(gè)區(qū)分別設(shè)立項(xiàng)目專項(xiàng)服務(wù)小組，達(dá)到第一時(shí)間響應(yīng)采購(gòu)人或被保險(xiǎn)人提出的服務(wù)需求。

注：(略)

1．如果保險(xiǎn)公司服務(wù)小組成員由于工作原因調(diào)動(dòng)離崗，保險(xiǎn)公司應(yīng)提前(略)個(gè)工作日書面通知采購(gòu)人；同時(shí)，告知接替人員的工作經(jīng)驗(yàn)、簡(jiǎn)歷和聯(lián)系方式；接替人員應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)熟悉情況，進(jìn)入工作狀態(tài)。 2.如果投保人對(duì)保險(xiǎn)公司上述服務(wù)人員的服務(wù)不滿意的，保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)予以更換。

承保公司自收到被保險(xiǎn)人的理賠申請(qǐng)書及上述證明和資料之日起對(duì)于單據(jù)齊全并符合理賠條件的案件，理賠金額在(略)元以下的在5個(gè)工作日內(nèi)完成理賠及劃出理賠款,(略)元以上的案件在(略)個(gè)工作日內(nèi)完成理賠及劃出理賠款。若承保公司超過規(guī)定時(shí)間劃出理賠款，應(yīng)按照以下公式向被保險(xiǎn)人支付逾期罰金。 逾期罰金 = 逾期理賠金額×1%×逾期天數(shù) 逾期天數(shù)的計(jì)算方式：(略)

承保公司每季度向北京市民政局提供理賠明細(xì)清單，每次理賠結(jié)束向被保險(xiǎn)人發(fā)送手機(jī)通知短信。 理賠明細(xì)清單中至少要包含被保險(xiǎn)人姓名、身份證號(hào)、險(xiǎn)種類別、索賠項(xiàng)目、單證張數(shù)、醫(yī)療花費(fèi)金額、住院天數(shù)、出險(xiǎn)時(shí)間、申請(qǐng)時(shí)間、理賠結(jié)案時(shí)間、病癥名稱、社保報(bào)銷金額、自費(fèi)金額、理賠金額等字段。 承保公司對(duì)累計(jì)賠償已達(dá)到保險(xiǎn)金額的被保險(xiǎn)人發(fā)出通知書，并將清單提供給采購(gòu)人。 應(yīng)北京市民政局及各區(qū)民政部門要求，承保公司定期或不定期向民政部門報(bào)告本保險(xiǎn)的收支情況。

承保公司為每位被保險(xiǎn)人提供電話理賠結(jié)果查詢服務(wù)

1.若對(duì)保單和協(xié)議措辭有理解不一致的地方，以采購(gòu)人的解釋為準(zhǔn)。 2.當(dāng)保險(xiǎn)理賠發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，通過被保險(xiǎn)人及承保公司先協(xié)商解決；如協(xié)商無法解決的，承保公司與被保險(xiǎn)人填寫《老年人意外傷害保險(xiǎn)爭(zhēng)議裁定確認(rèn)書》提交爭(zhēng)議裁定小組，由爭(zhēng)議裁定小組進(jìn)行裁定。一經(jīng)裁定，保險(xiǎn)公司應(yīng)認(rèn)可爭(zhēng)議裁定小組的裁定結(jié)果。 3．老年人意外傷害保險(xiǎn)爭(zhēng)議裁定小組特別釋義 【老年人意外傷害保險(xiǎn)爭(zhēng)議裁定小組】是指：(略)

1．中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)在保險(xiǎn)合同簽署前5個(gè)工作日內(nèi)按合同總金額的5%向采購(gòu)人支付履約保證金。進(jìn)入服務(wù)期后，履約保證金轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量保證金，服務(wù)期限結(jié)束后，根據(jù)民政局做出的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，酌情無息退還保險(xiǎn)人。 2．采購(gòu)人組織有關(guān)人員定期或不定期對(duì)簽訂合同的中標(biāo)供應(yīng)商的承保服務(wù)和理賠服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和檢查。 3．保險(xiǎn)合同履行期間，如中標(biāo)供應(yīng)商違反本合同項(xiàng)下任何義務(wù)與責(zé)任，采購(gòu)人均有權(quán)隨時(shí)沒收部分或全部履約保證金，并可同時(shí)追究其相應(yīng)的違約及損害賠償責(zé)任。 4．服務(wù)期限屆滿后3個(gè)月內(nèi)，如中標(biāo)供應(yīng)商未出現(xiàn)任何違約行為的，采購(gòu)人全額退還履約保證金。

保全追溯期是指自保險(xiǎn)期間開始向前追溯約定的時(shí)間期間。在該期間內(nèi)，被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)單約定的保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)出險(xiǎn)，承保公司按照本保險(xiǎn)合同約定負(fù)責(zé)賠償。 連續(xù)投保，追溯期可以連續(xù)計(jì)算，但最長(zhǎng)不得超過一年。 追溯期的起始日不應(yīng)超過首張保險(xiǎn)單的保險(xiǎn)期間起始日。

意外醫(yī)療保險(xiǎn)金、住院津貼保險(xiǎn)金、意外傷殘保險(xiǎn)金的受益人為被保險(xiǎn)人本人，意外身故保險(xiǎn)金的受益人為被保險(xiǎn)人的法定繼承人，對(duì)于無法定繼承人的特困救助供養(yǎng)老人保險(xiǎn)公司將身故保險(xiǎn)金用于補(bǔ)償老人喪葬費(fèi)用所需花費(fèi)，根據(jù)票據(jù)實(shí)報(bào)實(shí)銷，喪葬費(fèi)金額不超出身故保額。

為保證合同相關(guān)條款的順利執(zhí)行，保險(xiǎn)人應(yīng)根據(jù)采購(gòu)人和被保險(xiǎn)人的要求，參加北京市民政局組織召開的保險(xiǎn)聯(lián)席會(huì)議，通報(bào)保險(xiǎn)理賠與服務(wù)情況，并就有關(guān)問題進(jìn)行溝通與協(xié)商，保持良好的合作關(guān)系。

保險(xiǎn)公司項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組將每個(gè)季度有典型性的理賠案例進(jìn)行整理匯總，形成理賠案例分析，提交北京市民政局。

如保險(xiǎn)公司未有效履行本協(xié)議中的各項(xiàng)規(guī)定而受到被保險(xiǎn)人投訴，采購(gòu)人促辦無效的，由被保險(xiǎn)人、民政部門共同確認(rèn)后采取如下處理辦法：(略)

1. 超過服務(wù)時(shí)效投訴：(略)

為保證本項(xiàng)目的順利實(shí)施，切實(shí)保障北京市老年人意外傷害保險(xiǎn)項(xiàng)目服務(wù)的質(zhì)量，根據(jù)采購(gòu)人對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)要求，承保人應(yīng)切實(shí)履行以下服務(wù)質(zhì)量條款：

承保人設(shè)立“北京市老年人意外傷害保險(xiǎn)項(xiàng)目服務(wù)專線”，提供(略)小時(shí)受理報(bào)案服務(wù)及保險(xiǎn)理賠咨詢服務(wù)。

1．承保人應(yīng)根據(jù)采購(gòu)人的要求，參加采購(gòu)人組織召開的三方聯(lián)席會(huì)議，根據(jù)會(huì)議內(nèi)容應(yīng)組織相關(guān)部門人員參加，定期向采購(gòu)人通報(bào)保險(xiǎn)理賠與服務(wù)情況，并針對(duì)重大賠案、久拖未決案件、爭(zhēng)議案件等進(jìn)行溝通協(xié)商處理，加快案件處理，做出實(shí)質(zhì)性推動(dòng)。三方聯(lián)席會(huì)議形成的會(huì)議紀(jì)要作為保險(xiǎn)協(xié)議的有效組成部分。 2．在合理的情況下，會(huì)議費(fèi)用由各保險(xiǎn)人共同承擔(dān)。

采購(gòu)人在協(xié)議執(zhí)行過程中就某些具體問題存在疑義，通過書面、傳真等形式遞交到保險(xiǎn)人，遇到具體問題時(shí)，需要保險(xiǎn)公司人員上門給予當(dāng)面解釋或說明保險(xiǎn)人承諾在第一時(shí)間（1天內(nèi)）上門給予當(dāng)面解釋和說明。

承保人制訂合理完善的工作流程，明確出單、收費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用結(jié)算等工作內(nèi)容與完成時(shí)效；約定與被保險(xiǎn)人（或投保人）的單證繕制、費(fèi)用收取等工作的具體內(nèi)容。同時(shí)，就工作流程與實(shí)際工作環(huán)節(jié)中存在差異的問題隨時(shí)或定期進(jìn)行修訂，保證工作流程的進(jìn)一步優(yōu)化與完善。

由于人傷案件涉及醫(yī)院等各部門，資料收集周期較長(zhǎng)，因此很多案件雖然案情簡(jiǎn)單，但往往因?yàn)槔碣r材料不齊而影響了賠款的及時(shí)支付，對(duì)于老年人意外傷害保險(xiǎn)案件，為避免被保險(xiǎn)人出現(xiàn)遺忘的情況，承保人應(yīng)在每一個(gè)季度定期清理未結(jié)案件，及時(shí)提醒被保險(xiǎn)人補(bǔ)充資料，保護(hù)傷者及被保險(xiǎn)人利益。

當(dāng)理賠案件積累到一定程度，承保人工作小組成員應(yīng)配合投保人對(duì)被保險(xiǎn)人進(jìn)行定期電話或每半年登門回訪一次，收集被保險(xiǎn)人的反饋意見，加強(qiáng)三方的溝通和交流，同時(shí)對(duì)各反饋意見總結(jié)整理，完善保險(xiǎn)服務(wù)，為下一保險(xiǎn)期更好地服務(wù)于被保險(xiǎn)人及民生事業(yè)做準(zhǔn)備。

承保人定期組織敬老、愛老等獻(xiàn)愛心服務(wù)，內(nèi)容包括不限于向特困救助老人提供體檢服務(wù)、在重大節(jié)日組織員工去特困救助老人集中的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)向老人們贈(zèng)送慰問品等活動(dòng)。