序號<>

采購名稱<>

單位<>

數(shù)量<>

功能及需求描述<>

采購預(yù)算<>

1<>

客服熱線系統(tǒng)<>

套<>

1<>

一、基本功能需求<>

㈠用戶端<>

1.自動語音導(dǎo)航<>

用戶撥打客服熱線號碼后立即低延時進入熱線系統(tǒng)，應(yīng)將熱線提供的服務(wù)設(shè)計為簡單清晰的語音導(dǎo)航供用戶選擇，用戶按鍵后得到相應(yīng)的服務(wù)，包括不限于業(yè)務(wù)咨詢、水費查詢、報修處理、客戶投訴等業(yè)務(wù)。<>

2.通話錄音<>

所有從熱線系統(tǒng)呼入呼出的電話，均可設(shè)置自動錄音，以保障服務(wù)質(zhì)量。<>

3.來電排隊及留言<>

在用戶來電高峰情形下，熱線系統(tǒng)可在中繼線路受理并發(fā)能力范圍內(nèi)，將來電做排隊處理，按先來先受理的原則接入來電并分配給空閑坐席接聽。熱線系統(tǒng)也可提示用戶進行留言，以方便坐席在空閑時主動回?fù)苡脩簟?>

4.水費查詢<>

由供水業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供水費查詢接口程序，呼叫中心調(diào)用可實現(xiàn)客戶來電在電話中輸入用戶識別信息和查詢要求后，播報相應(yīng)水費信息。<>

㈡系統(tǒng)端<>

1.來電彈屏<>

在坐席電話振鈴的同時屏幕上同步彈出相關(guān)的客戶信息。新客戶彈屏信息：(略)<>

2.呼入排隊管理<>

智能、高效的隊列管理功能：(略)<>

3.話務(wù)分配<>

系統(tǒng)智能識別來電，并根據(jù)預(yù)先設(shè)定的呼入規(guī)則，自動將來電分配給相應(yīng)的坐席、隊列或語音信箱來處理。呼入的規(guī)則設(shè)定包括：(略)<>

4.自動外呼功能<>

可根據(jù)業(yè)務(wù)的種類、號碼的有效程度靈活選用不同的外呼策略，各種外呼策略有參數(shù)可調(diào)整。<>

5.坐席監(jiān)控<>

以圖形化的形式，顯示坐席的實時狀態(tài)（空閑、通話中、振鈴中、離線等），并可非常便利的在監(jiān)控臺上進行話務(wù)轉(zhuǎn)移、監(jiān)聽、強插、強拆等管理動作。監(jiān)控頁面采用無抖動刷新技術(shù)。<>

6.客戶管理<>

系統(tǒng)自帶客戶管理模塊，包含：(略)<>

7.話務(wù)報表<>

系統(tǒng)需提供話務(wù)明細表、考勤報表、話務(wù)量報表、客戶回訪、滿意度報表等各大類報表。并分別從明細、統(tǒng)計、分析的角度，針對坐席、班組、系統(tǒng)三個統(tǒng)計維度，給出包括會話詳細記錄、會話統(tǒng)計、評價記錄、評價滿意度等各類子表。部分報表須提供字段的自定義功能，簡單易用的報表導(dǎo)出功能，方便用戶做進一步的個性化分析。<>

8.知識庫<>

支持無限層級知識分類及更新，在分類下可建立知識條目，并可實現(xiàn)按關(guān)鍵字快速檢索知識內(nèi)容。<>

9.冗余熱備<>

具備完備的冗余熱備功能。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，備用設(shè)備能夠在較短時間內(nèi)接管系統(tǒng)，實現(xiàn)準(zhǔn)無縫級別的冗余熱備。<>

二、接口集成功能<>

㈠與供水GIS系統(tǒng)報裝、維修等功能實現(xiàn)無縫對接，并可跟蹤、審核和處置，形成閉環(huán)管理。<>

㈡與營銷系統(tǒng)對接，獲取用戶水表狀態(tài)、用水定額、用水性質(zhì)、用水單價、繳費情況、發(fā)票開具等關(guān)鍵狀態(tài)信息。<>

㈢與短信平臺對接，及時發(fā)布相關(guān)服務(wù)信息。<>

三、擴展功能（可選）<>

㈠智能客服接口<>

傳統(tǒng)的 IVR 流程用戶需要按鍵多次才能找到需要查詢的業(yè)務(wù)，而隨著業(yè)務(wù)的增長，呼叫菜單變得非常復(fù)雜，用戶的呼叫時間也越來越長，客戶滿意度大大降低；當(dāng)無法使用按鍵方式獲取到自己需要的服務(wù)時候，用戶便會求助人工。而智能客服，則是根據(jù)關(guān)鍵詞，通過精準(zhǔn)答復(fù)、輸入引導(dǎo)、反問引導(dǎo)、流程引導(dǎo)，智能推薦等解答用戶咨詢，降低人工客服壓力。同時，可根據(jù)人工互動記錄生成知識庫，機器人自動引導(dǎo)中用戶選擇的問題，添加為可能問法，機器人無法回答的問題，經(jīng)過學(xué)習(xí)后添加到知識庫。<>

㈡微信接入<>

用戶可以通過微信公眾號菜單提供的各項功能完成相應(yīng)的操作請求，并將操作請求的任務(wù)發(fā)送至熱線系統(tǒng)，由熱線坐席人員提供人工服務(wù)（文字、圖片、語音、表情等）。<>

㈢網(wǎng)站接入<>

為滿足不便于電話咨詢的用戶而設(shè)計的一款集文本、語音和圖片為一體的在線坐席功能，用戶可通過門戶網(wǎng)站或掃描二維碼方式進入在線坐席功能，由熱線系統(tǒng)根據(jù)相應(yīng)的分配規(guī)則分配給在線坐席人員進行解答。<>

四、設(shè)計要求<>

項目的設(shè)計應(yīng)遵循如下原則：<>

㈠可擴展性<>

平臺應(yīng)具備良好的可擴展能力。能夠增加新的功能，同時避免對平臺進行大規(guī)模的修改。能夠根據(jù)用戶訪問量的增加，平滑擴展平臺的容量，容量的擴展不影響現(xiàn)有的系統(tǒng)架構(gòu)和業(yè)務(wù)開展。<>

㈡先進性<>

平臺在技術(shù)上必須具備前瞻性，根據(jù)未來技術(shù)的發(fā)展趨勢，考慮整個軟硬件系統(tǒng)的體系架構(gòu)，選擇先進的軟硬件系統(tǒng)平臺、基于最佳實踐的應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計，保證在一定時期內(nèi)整個系統(tǒng)技術(shù)的先進性。<>

㈢可靠性<>

平臺應(yīng)支持高可靠性和穩(wěn)定性，關(guān)鍵系統(tǒng)如數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等，應(yīng)需要具備數(shù)據(jù)備份能力、可靠性保護能力、容錯能力、故障恢復(fù)能力。<>

㈣可維護性<>

平臺應(yīng)易于維護，提供統(tǒng)一的維護界面并能夠通過該界面對遠程設(shè)備進行管理和維護：(略)<>

㈤安全性<>

平臺應(yīng)保證各個系統(tǒng)的安全性，安全性包括：(略)<>

㈥高性能、高穩(wěn)定性<>

設(shè)備應(yīng)選用具有良好服務(wù)的品牌產(chǎn)品，確保設(shè)備長期高穩(wěn)定性、高可靠性地運行。系統(tǒng)必須具有高吞吐量、強大的處理能力及無差錯傳輸能力。<>