“晚上好，這里是12345熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”“請(qǐng)您保持電話暢通，以便承辦部門與您聯(lián)系”……8月16日深夜11點(diǎn)，在市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)大廳，值班接線員一邊耐心與致電者交流，一邊快速記錄相關(guān)信息。雖是深夜，但大廳里的電話仍然響個(gè)不停，話務(wù)座席上的值班人員接聽、解答、掛斷，忙碌而有序。12345，這條全年“不打烊”的熱線，僅今年以來累計(jì)受理量就達(dá)19.59萬件，及時(shí)簽收率和辦結(jié)率近100%，滿意率超95%以上。

　　2011年，為進(jìn)一步推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變，服務(wù)民生訴求，我市依托原市公用事業(yè)管理局“12345”市民服務(wù)熱線，成立了市“12345”政府公共服務(wù)熱線，后不斷整合市監(jiān)、環(huán)保、婦聯(lián)等各類分散的熱線資源，逐漸建成“一號(hào)響應(yīng)”的城市服務(wù)“總客服”，配置也從最初的一部固定電話、幾名接線員，發(fā)展到眼下?lián)碛?0個(gè)座席。

　　多年來，12345熱線不斷優(yōu)化服務(wù)舉措，已成為基層社會(huì)治理中居民反映訴求的重要端口。“現(xiàn)在遇到問題都可以撥打熱線咨詢反映，他們的快速響應(yīng)機(jī)制真的好！”市民魏女士說，她曾撥打12345熱線反映相關(guān)燃?xì)夤艿牢恢眠^低存在安全隱患的問題，沒想到不到30分鐘，就有工作人員聯(lián)系她告知處理時(shí)限，并于約定時(shí)間將燃?xì)夤艿肋M(jìn)行了合理移位，解決了她的煩惱。市民周女士則通過12345熱線反映相關(guān)學(xué)校門口接孩子存在安全隱患的問題，市住建局接訴后高度重視，會(huì)同設(shè)計(jì)單位，在該校門口開辟空間設(shè)置家長等候區(qū)，既解決了安全問題，又為家長提供了溫馨的接送環(huán)境。房屋漏水、家庭糾紛、商品質(zhì)量糾紛、湖里出現(xiàn)福壽螺、高考生遇到噪音問題……12345熱線接到的群眾“急難愁盼”問題不勝枚舉，而以其為紐帶的接訴即辦機(jī)制，已成為對(duì)市民訴求給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理的較為成熟、定型的處理模式。

　　自開通以來，12345熱線受理量已超百萬件，如此大體量的工作，難免會(huì)遇到一些難點(diǎn)和堵點(diǎn)，部分復(fù)雜問題涉及多個(gè)部門，協(xié)調(diào)難度較大，辦理時(shí)間延長；部分群眾對(duì)政策的不理解，也給熱線受理工作帶來一定困擾。針對(duì)這些問題，12345熱線不斷完善和創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制。去年起，12345熱線發(fā)揮協(xié)同聯(lián)動(dòng)“總樞紐”作用，打造“12345+N”熱線治理格局，加強(qiáng)12345平臺(tái)與各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享。去年12月，宜興經(jīng)歷冰凍雨雪天氣，群眾集中性訴求不斷。12345熱線深度挖掘數(shù)字治理能力，依托市城運(yùn)中心指揮調(diào)度體系，第一時(shí)間做好冰凍工單標(biāo)簽，立即聯(lián)系相關(guān)部門，讓群眾訴求直達(dá)處理部門，并通知相關(guān)人員快速處理，及時(shí)消除隱患，確保群眾出行安全，大大提升了辦結(jié)率。同時(shí)，為快速響應(yīng)群眾緊急訴求，去年1月，12345熱線高效完成與110平臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步健全“緊急”和“非緊急”雙向訴求閉環(huán)處置機(jī)制，構(gòu)建了全方位、多層次的預(yù)警防范應(yīng)對(duì)體系。今年以來，12345熱線共推送緊急訴求至110報(bào)警臺(tái)163件，110報(bào)警臺(tái)分流非緊急訴求至12345熱線2197件，均得到快速閉環(huán)處置。此外，12345熱線還全力配合醫(yī)保咨詢熱線歸并工作，承接我市醫(yī)保咨詢業(yè)務(wù)，熱線歸并以來服務(wù)群眾醫(yī)保類訴求2.78萬件。

　　2022年，獲無錫市“五一巾幗標(biāo)兵崗”稱號(hào)及“宜興市巾幗文明崗”稱號(hào)；2023年，獲“無錫市政務(wù)服務(wù)先進(jìn)單位”稱號(hào)……近年來，12345這根連接政府和群眾的熱線屢獲殊榮的背后，是其將群眾的每一件“關(guān)鍵小事”放在心頭，不斷推動(dòng)服務(wù)提質(zhì)增效。12345熱線全部由人工接聽，避免智能語音系統(tǒng)與群眾“兜圈子”，且對(duì)于老年人來說，使用方言溝通能更好地與他們拉近距離，也更能提升服務(wù)滿意度。與此同時(shí)，去年，市城運(yùn)中心創(chuàng)新開展12345熱線“五好”行動(dòng)，將“接得好、派得好、答得好、辦得好、管得好”作為工作的重要指標(biāo)，不斷提升熱線治理效能；成立熱線講師團(tuán)，全年開展27次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)提升熱線條線業(yè)務(wù)能力。“政務(wù)服務(wù)便民熱線既是反映群眾‘急難愁盼’的‘流水賬’，也是社情民意的‘晴雨表’，做得好不好，群眾看得清清楚楚。群眾滿意了，政府的公信力就會(huì)提升。”市城運(yùn)中心熱線管理科科長吳穎婷表示，下階段，12345熱線將繼續(xù)當(dāng)好政務(wù)服務(wù)“客服”、社會(huì)治理“參謀”，打造成為我市人民群眾的“暖心線”和“幸福線”。